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  • 2014.03.25 Tuesday
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書評・浦野啓子監修・「そのまま使える!ビジネス会話の基本講座 」 〜お世辞は難しい〜

結局ビジネス会話って、当たり障りのないフレーズの蓄積&TPOの判断だ。


本著・「そのまま使える!ビジネス会話の基本講座」を数時間で読了して嘆息する。
175ページ。ページレイアウトもまるでパワポ。
読みやすいといえば読みやすい。

まあ、色々「お約束」が多いビジネス会話では、
こんな教科書(というより新人教育用の冊子のようだ)も必要だし、
僕も復習のつもりで読んだ。
しかし、「お約束に基づくビジネス会話」を実際に使うには、
個人的には大きな壁がある。
「照れ」と「お世辞を言う勇気」だ。

例えば、「第1章・基本編●相づちのフレーズ」より抜粋。
相づちのフレーズを、「感嘆」、「同意」、「展開」の三つに分類した例が以下。
 
 
●感嘆 
    ・それは驚きました
    ・さすがですね
     (略)
    ・それは名案ですね
     (略)
う〜ん。
「さすがですね〜。いやっ。さすが部長っ。」とでも使えってことなのだろうか?
上記に限らず、目上の人を褒めるのって経験上、非常に難しい。
大抵の場合、不幸なことながら真に賞賛したくなる上司など、
ツチノコ並みにお目にかかることは難しく、
「感嘆する」というよりは「感嘆してますよ」という
アピールになるのが、宮仕えの悲しさ。
どうしても僕はこのような時、ぎこちなくなってしまう。
それが相手に伝わると非常に気まずくなる。
つくづく、世は生きづらい。
似たフレーズを他の章からも抜粋してみる。
「第3章・社内編●上司に話しかける」より、抜粋。
 
 
●SCENE 仕事ぶりに敬意を表す
 
    ・「課長、改めて恐れ入りました」
 
      今まで実力があると知っていたけれど、
      今回再確認したという意味を込めて「改めて」を使います。

 
さらに、「第3章・社内編●上司に話しかけられたら 廚茲蝓抜粋。
 
 
●SCENE 「契約成立よくやった、おめでとう」 
     ・「ありがとうございます。課長のアドバイスの賜物です」 


いや、あの、そのう・・・。
そう思う気持ちはある。でも言えない。
「照れ」であったり、「相手におべんちゃらと思われたらどうしよう?」という
恐れであったりが、どうしても舌の根を乾かしてしまう。
こういうことをサラッと言える人間になりたいなあと
切実に思う。自意識過剰なんだろうか。
”上司/お客様の褒め方講座”とかいう書籍があったらぜひ読みたい。
 
「上司の褒める方法」に関して、TPOごとのもっと色々なバリエーションが
知りたいという物足りなさはあるが、それ以外の項目や章立ては、
「お約束に基づくビジネス会話」のおさらいという意味では
いい本と感じた。
なかなか、正しいビジネス会話というのは難しいものだ。
以下、個人的に使いこなしたいフレーズを列記してみる。
 
 
    ・「○○の件、ご尽力いただきまして・・・・・」
                 →「ありがとうございます」
    ・「○○さんにお聞きいただけますか」
                 →受けた質問を他の人に振る時。
                 「伺ってください」は謙譲語なので×。
 
 

●表現をやわらげるクッション言葉 

   *尋ねる    
    ・失礼ですが〜
    ・お差し支えなければ〜
    ・よろしければ〜
 
   *頼む
    ・恐れ入りますが〜
    ・ご迷惑とは存じますが〜
    ・お手数をおかけしますが〜
    ・ご足労をおかけしますが〜 

   *断る    
    ・せっかくですが〜
    ・あいにくですが〜
    ・申し訳ありませんが〜
    ・身に余るお言葉ですが〜
    ・ありがたいお話ですが〜(お受けいたしかねます)
 
   *反論
    ・失礼とは存じますが〜(一言よろしいでしょうか)
    ・お言葉を返すようですが〜 
 
 
そして、ニッポンの会社の基本。「ほうれんそう」(報告・連絡・相談)。
特に「報告」と「相談」は、まさにTPOと
上司の機嫌が火花を散らすキル・ゾーン。
オフィスってのはな、もっと殺伐としてるべきなんだよ。
フリーアドレスのデスクの向かいに座った奴と
メールの文面でいつ喧嘩が始まってもおかしくない、 刺すか刺されるか、
そんな雰囲気がいいんじゃねーか。女子供は、すっこんry
(以下、緑表記は3amopの個人的経験談。)
 
 
●おさらい「報・連・相」 
 
   *報告
 
    ・「失礼いたします」
    ・「ただいまお時間よろしいでしょうか」
    ・「20分ほどお時間よろしいですか」
    ・「○○の件でご相談/トラブル/中間報告がありまして」(主題を先に言う)
    ・結果・結論を先に言う。その後詳細へ。(悪い報告から先に言う)
    ・自分の意見・対策を伝え、上司の意見を聞く。

注:指定した時間で済む可能性はかなり低い。


    ・「ありがとうございました。たいへん参考になりました」
    ・「貴重なご意見ありがとうございました」
    ・「申し訳ありませんでした。以後気をつけます。」
    ・「ご報告が遅れて申し訳ありません」 
 
   *連絡
 
    ・正確な情報を伝える
    ・連絡は密に行う
    ・情報は共有する

注:まあ、この辺は改めて書くほどでも。しかしメール一本で
  予定変更を知らせてそのまんまとか、よく居たな。
  「送信した」、「読んでない」の泥仕合は業種にもよるが
  不毛なな水掛け論を炸裂させていたケースもちらほら。
  インターネット黎明期では、
  「(メールサーバが)落ちてる。」という
  荒業で言い逃れた猛者も居るといないとか。
  逆に、IT系企業ではメール読んでない奴が、
  馬鹿呼ばわりされる危険もあり。
  やっぱ、メール+口頭で注意喚起が無難か?

 
 
  *相談
 
   ・「相談に乗って頂きたいのですが」
     (私としては○○がよいと思いますがいかがでしょうか)
 
注:大抵この科白でまた揉めるが、膿は早めに出した方が吉。


   ・「込み入った話なのでお時間を頂けますか」
   ・「お手すきの時間で結構ですので」 

注:「いつ頃お手すきですか?」と、相手を囲い込むことが大事。

 
   ・「お力を貸して頂きたいのですが」〜(おかげ様で無事終了しました)
   ・「まず、○○の作成から始めてもよろしいでしょうか?」

注:大事。仕事の段取りと優先順位を上司から言質を取る。
  しかし、「自分で考えろ!!」の呪文を怒声で唱えられる
  可能性もあり。

 
 
さて、おそらく職場の居心地を7割方左右するであろう、上司とのコミュニケーション。
本著に基本的に従いつつ、要点を再構成してみる。
 
 
 
  *上司の指示に質問する

   ・「もう一度おっしゃって頂きますか?」
   ・「○○の部分をもう少し詳しく教えて頂けますか?」
   ・「○○の場合はいかがいたしましょう?」 


注:往々にしてみだりに多用すると、
    「指示待ち人間!!」などとあらぬ評価を頂く。
    このようなケースは案件のスピード感とリーダの
    キャッチアップが、シンクロしてない場合が多いので
    仕方ないのだが。
    しかし「まあ、とりあえず作ってみてよ。
    できたら何か言うかも知れないけど」などと、
    不穏なことを言われる可能性が高くなる。

 

  ・「○○をすると効率があがると思いますがいかがでしょうか」
  ・「期日を一日延ばしていただくことは可能でしょうか」
    〜(力不足で申し訳ありません)
  ・「明日の提出なら確実に仕上げられます」
  ・「先程御指示頂いた件とどちらを優先いたしましょうか」
  ・「Aさんからも仕事を請けています。その後でもよろしいでしょうか」



しかし、まあ会社って言語空間としてはかなりユニークだよなあ。
生活かかってるだけに、僕のような気が弱い人間にとっては、
地雷の上でタップダンスしている気分だ。



  *異議を唱える 
   ・「おっしゃることはよくわかります。ただ、私としては・・」 

注:「それは君の意見?部全体の意見?それとも会社の見解?」など                     という、容赦ない立位置の明確化を鋭く求められるケースもあり
  どこまで、個人の見解で逃げ切るかのチキンレースが
  たまに衆人環視の中で開催される。
  できればピットインしたいところである。


 
   ・「考えがいたらず申し訳ありません。では○○はいかがでしょう?」
   ・「お言葉を返すようですがその提案には賛同しかねます」 
  
注:まあ真面目な話をすると、「
  代案無き者は反論するな。」という
  鉄の掟がある職場もある。
  ここは空気の読みあいが重要かもしれない。

 
  
まあ、その他の章は、本当におさらいレベル。よどみなく実用できるかは別だが。
「第4章電話を受ける」も、まあ基本だ。
 
 
  ・「はい。○○社でございます」
  ・「お名前を伺ってよろしいでしょうか」
  ・「少々お電話が遠いようですので、もう一度お聞かせ願いますか?」
  ・「もう一度、担当者の名前をおっしゃって頂けますか?」
  ・「○○ですね。少々お待ちください」or「担当者にただ今かわります。」
  ・「お電話変わりました。○○です。」or「申し訳ありません。本日〜につき席を外しております。」
  ・「お急ぎでしたら、こちらからお電話差し上げるよう、申し伝えます」
  ・「念のため、お電話番号を伺ってもよろしいでしょうか?」 
 

基本だが、この不況下。まともに今、新人教育とかきちんとできているんだろうか。
あと、僕が苦手意識を持っているがゆえに、
あまり使いこなせてないフレーズ&シチュエーションを以下に。
 
 
●商談の流れ 
  ・「今月のご都合のいい日を何日かお教え願えますか?」(アポ取りのとき。スケジュール調整が苦手。)
           ↓
  ・雑談(超・苦手。天気?ニュース?趣味?・・・orz)
           ↓
  ・本題(まあプレゼンではやったことはある。緊張しまくりだが)
           ↓
  ・質疑応答(同上)
           ↓
  ・交渉(瞬発力が無いので営業さんにまかせていた)
           ↓
  ・説得(苦手)
           ↓
  ・締結(後日、営業さんから聞く



あーあ。こうして見るとやっぱり、一冊の本で
「ビジネスシーン、怖くないっ」というのは危険すぎることが分かるな。
冒頭にも書いたが、ビジネス会話って結局は、
フレーズの蓄積とTPOの瞬時の判断であることは
間違いないようだ。
ただ、そこそこまとまった本だし、いいおさらいになった。
あとは、己に後ろめたき所無く上司を褒める神経の太さと、
経験とTPOに合わせた即興力か。
先は長い。


以前の記事(書評・糸井重里監修・「オトナ語の謎。 」 〜裏・オトナ副読本〜)の書籍と併せてお読み頂ければ、いかにカイシャは
奇々怪々な言語空間なのかが、ほろ苦く実感していただけるかも知れない。





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